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I retailer italiani e il ruolo della logistica nella sfida della customer satisfaction

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Il mercato italiano del retail specializzato raggiungerà un valore di mercato di 88,3 miliardi di euro nel 2028 (erano 80,4 miliardi del 2022), con una previsione di crescita annua dell’1,3%. È quanto emerge dallo studio “Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe 2024” commissionato da Manhattan Associates a Incisiv, realizzato in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies. Un esame del settore del commercio unificato attraverso una serie di operazioni di acquisto reali che coinvolgono tre settori retail verticali (Abbigliamento e calzature, Casa e DYI, e Luxury), in cinque Paesi (Italia, Francia, Germania, Regno Unito e Paesi Bassi).

Manhattan Associates ha analizzato diversi brand italiani e le relative caratteristiche di customer experience in quattro aree: Search & Discovery; Cart & Checkout; Promising & Fulfilment; Service & Support. Basandosi sui dati riguardanti gli acquisti, i resi e il customer journey attraverso i canali digitali e fisici, il benchmarking evidenzia le principali caratteristiche che accomunano i retailer di successo e le opportunità di migliorare la qualità sia per i clienti che per le operazioni.

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Il digitale al centro

“Un dato interessante che emerge dalla ricerca è che più dell’80% degli acquirenti iniziano il processo di acquisto sulle piattaforme digitali: il digitale diventa così il primo punto di incontro tra un brand e il suo cliente – ha commentato Roberto Vismara, Sales Director di Manhattan Associates nel suo incontro con la stampa – e di conseguenza diventa fondamentale la perfetta integrazione tra esperienze digitali e fisiche, in quanto i consumatori sono alla ricerca di interazioni personalizzate con i brand in ogni fase del loro percorso di acquisto”.

Roberto Vismara, Sales Director di Manhattan Associates

La sostenibilità necessaria

“Sempre più i clienti guardano alla sostenibilità sia di prodotto che di execution, il che significa avere una supply chain etica, materiali e pack sostenibili e consegne green con il minor impatto ambientale – ha proseguito Vismara -. Il 60% dei clienti è disposto a pagare di più per prodotti eticamente sostenibili”.

Esperienze di acquisto personalizzate

La praticità è diventata un elemento determinante nel retail specializzato, che impone ai brand di offrire un’esperienza end-to-end il più semplice possibile, che vada oltre la rapidità di consegna. Perciò è essenziale differenziare le funzionalità digitali e i servizi che possono soddisfare le diverse esigenze e preferenze.

“Il brand deve riuscire a fidelizzare il cliente sin dalle prime fasi di ricerca del prodotto sulle piattaforme digitali, per poi garantire alte prestazioni in termini di convenienza e velocità, che sono fattori determinanti. Ancora, c’è una sempre maggiore interazione omnicanale con il cliente: stiamo assistendo a investimenti in attività che sviluppano vere e proprie esperienze di acquisto – ha precisato Vismara -. Di fatto si va verso tematiche di coinvolgimento del cliente per personalizzare l’esperienza di acquisto”.

Il compito della logistica

Dalla ricerca emergono alcune riflessioni sulle attività che i retailer specializzati italiani dovrebbero mettere in campo: potenziare le proprie risorse nei verticali Service & Support e Cart & Checkout, al fine di accrescere la customer satisfaction in fase di acquisto e di post-acquisto; dare priorità all’efficienza operativa, consentendo la modifica degli ordini e proponendo un’ampia gamma di opzioni di consegna; e concentrarsi sulla reperibilità dei prodotti e sul miglioramento dei servizi offerti attraverso lo storytelling, puntando alla brand inspiration.

“I retailer specializzati italiani stanno facendo notevoli passi avanti nelle competenze e nelle risorse digitali e di customer experience. Tuttavia, ci sono margini di miglioramento, in particolare in aree come il Promising & Fulfillment e il Cart & Checkout, che hanno il potenziale per soddisfare le aspettative degli acquirenti in continua evoluzione”, ha proseguito il Sales Director di Manhattan Associates. “Questi settori chiave stanno investendo in modo significativo nelle funzionalità digitali per migliorare l’engagement dei clienti, la visibilità dello stock, l’evasione degli ordini, le green practice e le shopping experience personalizzate sia online che in-store. La logistica ha un ruolo centrale nel guardare a tecnologie che gli permettano di accompagnare la trasformazione aziendale verso la digitalizzazione importante e massiva che è in corso, come abbiamo visto. Oggi chi fa la differenza è chi sa esattamente dove si trovano i prodotti e con quale disponibilità, per costruire una customer experience personalizzata”.

Gabriella Grillo

 

 


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