Anche in tempi di coronavirus Netcomm Academy di Consorzio Netcomm non rinuncia a svolgere il suo ruolo potenziando l’offerta di momenti di confronto. All’inizio di aprile intensa la partecipazione al webinar “Logistica e Packaging per l’E-commerce. Elementi chiave e sostenibilità” a cura di Mario Bagliani, senior partner Netcomm Services.
I dati e i numeri
Netcomm ricorre ampiamente a dati e numeri, propedeutici a qualunque ragionamento: “i clienti evoluti – dice Bagliani – cercano soprattutto on line informazioni sui prodotti e le esperienze di acquisto soffermandosi, tra l’altro, sulle performance relative a tempi, modalità di consegna e gestione dei resi”. Sono infatti ben il 39,6% (Fonte: IMRG Delivery Review, UK) i clienti che cercano informazioni a tale proposito ancora prima di iniziare un percorso di acquisto cui si somma un ulteriore 28,5% di utenti che se ne interessano al momento del checkout dell’ordine.
Il momento critico
Un momento critico della fase di acquisto è legata al momento della conferma dell’ordine: “i costi e la comunicazione dei costi di consegna sono la causa principale di abbandono dei carrelli di acquisto” – dice Bagliani.
Logistica, logistica, logistica!
Secondo Bagliani la logistica svolge un ruolo determinante nel processo e nel garantire una positiva esperienza di acquisto: “la logistica genera fiducia, fidelizza il cliente, influenza in modo determinante tutto il Customer Journey”.
La differenza di età
Rilevante anche la differenza di età tra le diverse fasce di clientela: i tempi di consegna (Fonte: Netcomm 2017) sono importantissimi per i giovani mentre “l’importanza della consegna a casa in precisi intervalli orari aumenta all’aumentare dell’età”. Secondo un’anteprima di una ricerca Netcomm in collaborazione con BRT – DPDgroup (“E-shopper e Delivery 2020”) presentata in occasione del webinar, “la consegna su appuntamento ovvero espresso si conferma la più gradita”, sia pure con differenze tra località e località.
I servizi a valore aggiunto
Ma quali sono in assoluto i servizi a valore aggiunto più desiderati dai clienti? Netcomm lo ha chiesto ad un campione rappresentativo di clienti e ad un panel di 33 merchant. Il Gruppo di lavoro impegnato sul tema ha indicato come prioritari negli investimenti degli operatori logistici lo “sviluppo di sistemi informativi e di gestione intelligente” (82% delle risposte), seguiti dall’”integrazione informatica e operativa” (72,3%), la gestione dei resi (55%) e l’automazione (55%).
Il valore del reso
La possibilità e le modalità di gestione del reso rappresentano una delle principali discriminanti tra un’esperienza di acquisto positiva ovvero negativa, anche perché è in crescita “la quota di chi dichiara di aver effettuato almeno una volta il reso di un prodotto”. Una volta effettuato l’ordine, WhatsApp si conferma il canale di contatto più desiderato (53%) ma altrettanto graditi risultano il caro e “vecchio” telefono, magari cellulare (48%) seguito dall’invio di mail (35%) e SMS (32%) da parte del corriere anche se, specie tra i giovani e giovanissimi, cresce il ricorso a chat sul sito del courier o i social network.
Dove vanno gli investimenti
Ma tutto ciò appurato dove devono investire gli operatori logistici e i corrieri allo scopo di garantire la migliore esperienza di acquisto ottimizzando al tempo stesso i costi? La risposta emerge da un’analisi qualitativa (Netcomm 2017 / Webinar Netcomm Academy 2020) che ha coinvolto un Panel di 32 esperti: le principali aree di intervento riguardano i servizi informativi e l’automazione dei magazzini, elevata quest’ultima al rango di discriminante competitiva.
L’ottimizzazione dei processi (gestione prodotti e ordini) grazie all’automazione, permette infatti di migliorare non solo la consegnabilità ma anche, vedi alla voce trasporto, l’impatto ambientale (il 36,9% degli e-shopper valuta positivamente l’attenzione per l’ambiente del merchant sia a livello prodotto che soprattutto del packaging).
Per ogni approfondimento si rimanda all’articolo che Il Giornale della Logistica – fascicolo di aprile – dedicherà ai contenuti del webinar.
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