“Always on” è il titolo dell’evento virtuale del 10 marzo 2022 durante il quale Dematic – realtà specializzata nell’automazione intelligente – presenterà le soluzioni analitiche messe a punto dalla divisione Customer service. In attesa del 10 marzo abbiamo intervistato il vice presidente Service EMEA di Dematic, Alberto Rostagno, e il responsabile del Customer service Italia di Dematic, Guido Biscardi.
Partiamo dalla visione: come vi immaginate il Customer service del futuro?
Alberto Rostagno: “Per immaginare il servizio clienti del futuro dobbiamo osservare due elementi: la sfida che devono affrontare ogni giorno i nostri clienti a livello di performance, sempre più elevate perché sono i consumatori a richiederlo, e lo sforzo da parte nostra di inserire nuove tecnologie per affiancare la crescita. Lo sviluppo degli e-commerce, ma non solo, chiede velocità, presenza e integrazione di sistemi. L’AI in questo senso sarà strategica soprattutto per quanto riguarda la massimizzazione dei dati su cloud”.
Guido Biscardi: “Immagino un Customer service nel quale il controllo da remoto sia sempre più utilizzato, e anche una lettura dei dati basata sull’esperienza e sulle capacità umane, fattore essenziale per il servizio clienti di qualità”.
Quali sono i pain point più segnalati dai clienti? E in quanto tempo Dematic sarà in grado di risolverli?
GB – “Una delle principali problematiche è la frammentazione del mercato europeo, fatto di tante regioni ciascuna con le proprie peculiarità: con processi molto diversi il rischio di ridondanza è dietro l’angolo. Inoltre, i clienti sono estremamente attenti al fatto che le promesse vengano mantenute, e questo vale sia per la singola promessa di consegna di un ricambio sia per i grossi KPI accordati. Anche i clienti dei nostri clienti, del resto, si aspettano il mantenimento delle promesse: è una catena e chi fa parte dei primi anelli non può permettersi di sbagliare”.
AR – “La caratteristica di Dematic è essere un’azienda globale fortemente connessa con i mercati locali, ma è da qui che nasce l’ostacolo e la sfida più grande: dare un approccio uniforme e coerente. La mancanza di uniformità nello stesso mercato, dipendente da diverse modalità di organizzazione culturale, è del resto uno dei temi più importanti sul tavolo. La tempistica prevista per raggiungere l’obiettivo è di 6-24 mesi: il primo anno servirà per la parte operativa, il secondo per l’ottimizzazione”.
Qual è la forza di Dematic rispetto ai competitor?
AR – “Senz’altro la capacità di vedere il sistema nella sua interezza, proponendo integrazioni sulla base di KPI, non meri dispositivi. C’è una visione che prende in considerazione l’intera vita del prodotto: dal software all’hardware, dagli strumenti analitici alla consulenza: è un flusso in grado di migliorarsi da sé in base al contesto di applicazione”.
GB – “Secondo me la capillarità sul territorio, la presenza forte di strutture robuste e di help desk locali: non tutti possono dire la stessa cosa”.
Per continuare a parlare di futuro e scoprire le possibilità che potranno essere abilitate dalle nuove tecnologie e strategie Dematic iscriviti all’evento “Always on” qui.
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